Привет! Мы много пишем и рассказываем про Nintendo на нашем сайте. Причина проста: у троих из нас есть консоль Nintendo Switch, а Антон недавно купил ее в подарок племяннику (и теперь борется с искушением приобрести консоль себе, чтобы играть в FIFA). Еще чуть-чуть — и мы сможем собрать киберспортивную команду по Splatoon 2.

Я люблю Nintendo, и именно поэтому не могу замолчать историю о своем опыте взаимодействия с сервисной поддержкой компании, который оказался крайне печальным.

Что случилось?

На 23 февраля я получил в подарок FIFA 18 для Nintendo Switch. Эта игра хорошо подходит для портативного использования консоли, когда ты играешь короткими сессиями в общественном транспорте или в перерыве между делами. Именно с появлением FIFA я стал чаще брать консоль с собой (в Breath of the Wild и в Super Mario Odyssey я играю дома) и использовать её более интенсивно.

Подобный сценарий эксплуатации в скором времени выявил мелкий, но крайне неприятный брак: левая половинка «джойкона» самопроизвольно отстегивалась, если надавить на нее снизу.

Этот брак жутко раздражал. Я какое-то время пытался с ним мириться, но решил, что проблему пора решать, когда в разгаре игры чуть не уронил консоль на пол из-за отстегнувшегося геймпада.

Что делать?

Покупать новый комплект джойконов за 5000 рублей мне не хотелось, поэтому я решил узнать, считается ли мой случай гарантийным.

Есть три момента, которые нужно учитывать перед обращением в официальный сервисный-центр:

1. Гарантия на любую консоль Nintendo Switch, купленную на территории Российской Федерации, действует ровно год с момента приобретения;
2. Чек — единственный документ, который нужен для обращения в сервисный центр. Учитывайте это при покупке консоли на вторичном рынке;
3. Гарантийным обслуживанием будет заниматься официальный сервисный центр вне зависимости от того, где вы купили Nintendo Switch.

У Nintendo нет своей или авторизованной сети сервисных-центров, куда можно прийти за помощью. На сайте компании есть только контактный номер телефона и адрес почты, куда нужно обращаться за поддержкой.

Моя история

Первый раз я написал письмо в саппорт Nintendo 1 марта. Хотел убедиться, что мой случай гарантийный:

Привет, Nintendo! Спустя два месяца эксплуатации Nintendo Switch я столкнулся с тем, что левый джойкон перестал крепко пристёгиваться непосредственно к консоли. Характерный щелчок происходит, но если приложить усилие, то джойкон отстёгивается без нажатия на специальную кнопку.

Нет видимых механических повреждений джойкона или механизма крепления, а сама консоль не подвергалась никаким физическим воздействиям, которые бы отличались от обычной переноски в сумке. Можно ли рассчитывать на гарантийное рассмотрение подобного случая?

В ответ поддержка Nintendo запросила документы, которые подтверждают покупку, и никак не прокомментировала суть моей проблемы. Так как необходимых документов на руках не было (мне подарили консоль на день рождения), взял небольшую паузу.

Перед тем, как расставаться с консолью на время сервисного тестирования, решил доехать до Андрея Барышникова и понять, где кроется проблема: повреждено крепление непосредственно на Nintendo Switch, или же дело в конкретном «джойконе». Для этого я попробовал пристегнуть его комплект контроллеров к своей консоли, а свой — к его.

Нехитрое тестирование выявило, что дело именно в моём геймпаде, который всё также самопроизвольно отстегивался и от консоли Андрея — в то время, как его комплект контроллеров плотно сидел на моей Nintendo Switch.

Вооружившись этим знанием, я достал чек и подробно описал все свои эксперименты в письме к Nintendo. Это было 14 марта.

Дальше начало происходить странное. Ответное письмо от Nintendo я получил 20 марта, спустя 6 дней. В нем меня поблагодарили за предоставленную информацию и запросили адрес для отправки курьера. На это письмо я ответил практически мгновенно и стал снова ждать.

Всю последующую неделю ничего не происходило. Поддержка Nintendo не подтвердила, что обработала мои данные (или что передала их курьерской службе). Не было никакого сообщения, когда ждать курьера. Вечером 27 числа моё терпение лопнуло и я написал гневное письмо, которое они тоже успешно проигнорировали.

На связь со мной вышли лишь 4 апреля. На этот момент уже прошел 21 день после моего второго письма. Они извинились за задержку и уточнили, не изменился ли адрес для отправки курьера.

Дальше всё шло относительно плавно. В этот же день техподдержка подтвердила, что завтра приедет курьер. Он действительно позвонил на следующий день, и мы договорились встретиться 6 числа. Так и произошло: курьер приехал ко мне в офис, забрал Joy-Con, подписал документы и уехал.

Уже 9 числа я получил письмо от Nintendo, где компания сообщила, что решила мою проблему, и уточнила, отправлять ли курьера на тот же ли адрес.

Здесь есть один важный момент. Сервисная поддержка Nintendo не присваивает обращению даже номер, как это делают сервисные центры других компаний. Поэтому нельзя никак отследить статус своей заявки: доехал ли до них курьер, принялись ли они за работу, какие примерные сроки выполнения. Пользователь не может получить ответы на эти вопросы. Единственный источник информации — почта, на которую сотрудники поддержки Nintendo даже не отвечают (или отвечают, но с большой задержкой).

После получения обнадеживающего письма, что работы по моей заявке завершены, у меня возник вопрос: а что же было с моим геймпадом? Но ответ я так и не получил, потому что поддержка Nintendo не сочла нужным больше со мной общаться и проигнорировала письмо.

Свой джойкон обратно я получил 16 апреля. Итого вся ситуация с исправлением поломки заняла 46 дней.

Вывод

Согласно закону РФ «О защите прав потребителей», регламентированный срок ремонта может достигать до 45 дней с момента отправки устройства в сервисный центр.

Здесь к Nintendo нельзя придраться: сам ремонт занял мало времени. Проблемой стала доставка проблемного аксессуара в сервис. И это странно — я был готов сам привезти его в сервисный центр, а не ждать доставку дорогой курьерской службы, которую использует Nintendo. Но такой опции компания не предоставляет.

А что было бы, случись у меня что-то более серьёзное? Например, перестала работать сама консоль. Пришлось бы провести без нее полтора месяца только из-за того, что поддержка не может вовремя отвечать на письма.

Это никуда не годится. Сам принцип работы техподдержки Nintendo неправильный: к обращению не присваивается номер, нет личного кабинета для отслеживания статуса заявки — и оператор не звонит¹. Я даже не получил документы, что были проведены какие-то ремонтные работы; никаких гарантий, что это не повторится — а если повторится, что мне помогут безвозмездно.

Поддержка Nintendo выбирает самый простой вариант общения с клиентом. Игнорирует его.

Сейчас, когда из-за действий «Роскомнадзора» в России не работают онлайн-сервисы Sony и Nintendo, наглядно видно, как отличается подход двух компаний. Одни реагируют в социальных сетях, пишут гайды по настройке прокси, стараются найти пути решения проблемы — а вторые молчат и продолжают вести стандартную работу SMM, будто ничего не произошло.

Я люблю Nintendo и лично порекомендовал эту консоль нескольким людям. Но подобное отношение к своим лояльным пользователям выставляет компанию не в лучшем свете.

Надеюсь, это временное явление. Nintendo относительно недавно полноценно начала работать в России, создание инфраструктуры сервисного обслуживания и отлаживание процессов работы с клиентами — дорогой и сложный процесс, который требует времени.

Но это не значит, что сейчас на всё нужно закрывать глаза и игнорировать существующие проблемы.