Впечатления от виртуального оператора «Ростелеком»

В июне меня окончательно достал хреновый интернет: мобильный «Билайн» еле ворочался, а у Netbynet случались разрывы каждые пару минут. И пускай у домашнего интернета проблема была скорее всего в проводе (в моем доме канал забит до отказа и протяжка каждого нового кабеля повреждает изоляцию соседних), я не хотел разбираться и воевать с поддержкой.



Выбор «Ростелекома»

Пока я изучал предложения провайдеров, наткнулся на акцию «Двойной интернет» от OnLime и «Ростелекома». По ней новые и действующие абоненты, в зависимости от расходов на мобильную связь, могут получить скидку на домашний интернет вплоть до 50%. Максимальная скидка доступна при тратах от 399 рублей в месяц.

Я выбрал самый дорогой тариф «Суперсимка XL» за 799 рублей в месяц с 30 ГБ трафика и бесполезным довеском в виде пакета 1500 минут разговоров и 100 SMS-сообщений.

Подключение и перенос номера

Хоть форма заявки на сайте общая, подключают интернет и доставляют SIM-карты разные службы. Пришлось согласовывать детали дважды. Мне повезло: курьер прибыл почти одновременно с монтажниками. Заполнил два договора и заявление, получил карту с временным телефоном.

После этого осталось подождать две недели, пока оператор завершит процедуру переноса. Однако приложение к договору о переносе номера по какой-то причине не попало к оператору, о чем я узнал только благодаря предыдущему опыту. Тогда оператор присылал на старый номер сообщения о процессе переноса номера, а телефон разрывался от звонков с просьбами не уходить и предложениями самых выгодных тарифных комбинаций. Но в этот раз их не было целую неделю; я заволновался и позвонил в «Ростелеком», чтобы узнать статус заявки.

Служба поддержки сообщила, что заявления на перенос номера нет, и если я хочу его подать, нужно еще раз посетить офис оператора. Я не стал отказываться от идеи перехода, повторно заполнил заявку на перенос и подал официальную жалобу — благодаря ей двухнедельный отсчёт не начался заново, а дата окончательного перехода осталась прежней.

Качество и скорость соединения

Я доволен работой сети. Скорость «Билайна» в моем офисе редко поднималась выше 3 Мбит/с (а зачастую опускалась ниже 1 Мбит/с) — «Ростелеком» же работает на базе Tele2 и выдает 15-20 Мбит/с даже в 3G.

В метро ситуация сложнее. В теории, сеть «Билайна» работает на всех станциях московского метро и можно звонить, но подключиться к интернету за два года использования мне не удалось ни разу. После миграции с «Мегафона» это был шок! «Ростелеком» пока присутствует только на отдельных станциях, но если приём есть, то сеть работает хорошо.

Бесполезное мобильное приложение

Обычно через приложения операторов можно проверить и пополнить баланс, узнать историю списания средств и остаток минут, SMS и трафика; наконец, обратиться в службу поддержки.

Клиент «Моего Ростелекома» для iOS проваливается на каждом пункте. Интерфейс запутанный и неочевидный: из приложения можно пополнить счёт с карты или из кошелька «Яндекс.Денег», но вбивать данные карточки нужно каждый раз заново. Чтобы сохранить их, надо зайти в личный кабинет на сайте оператора. При этом сайт пытается отправить клиента в мобильное приложение, а верстка личного кабинета не адаптируется под экраны смартфонов.

В едином личном кабинете есть только фиксированная и мобильная связь; в чате можно общаться с техподдержкой OnLime, но статистики по домашнему интернету компании нет! Вдобавок, информация об остатке трафика обновляется с существенной задержкой. Однажды я проверил остаток, увидел 5 гигабайтов, спустился на лифте и получил сообщение, что он закончился. «Бывает», — подумал я. Но недавно ситуация повторилась: перед выходом из дома проверил личный кабинет, увидел те же 5 ГБ, приехал на работу, почитал ленту Twitter… И снова получил сообщение об ограничении скорости связи из-за израсходованного ежемесячного пакета трафика.

По истечению трафика оператор присылает SMS-сообщение с предложением подключить за 50 рублей дополнительные 500 МБ трафика. У пользователя есть две минуты, чтобы отправить специальный код и избежать подключения. Я в это время подключал пакет на 5 ГБ трафика. Замешкался и потерял 50 рублей.

Это бы не было проблемой, если бы я не пополнял счёт раз в месяц перед списанием абонентской платы. На моем счёту были только 2 рубля и, как только оператор списал еще 50, баланс ушёл «в минус». Телефон заблокировали.

В случившемся есть моя вина. Я не отключил автоматическое подключение услуги и держал баланс на низком уровне. Но это не отменяет и вину оператора: кому пришла в голову идея подключать платную услугу при недостаточном балансе? Нет денег на счету — не подключайте услугу. При блокировке нельзя даже позвонить, несмотря на остаток пакетов минут и SMS.

Сюрприз для службы поддержки

В идеальном мире пользователям не нужна помощь, но в реальности неизбежно возникают вопросы. Особенно у новых абонентов. Два раза из пяти техподдержка отправляла меня «не туда». Первый раз меня соединили со Skylink (оператором связи CDMA-450, которого приобрёл «Ростелеком»), второй — с поддержкой OnLime.

При этом в чате техподдержка отвечает так долго, что пока я ждал перенаправления на службу своего региона, успел:

  • Позвонить в поддержку по телефону;
  • Получить поддержку не того сервиса;
  • Перезвонить;
  • Решить свой вопрос;
  • Пожаловаться на медленное обновление информации об остатке трафика в личном кабинете;
  • Выпить йогурт.

Необходимость сообщать, что помощь нужна с мобильной связью (и указывать, что именно на базе Tele2), вызывает недоумение. Как и необходимость каждый раз уточнять, из какого региона обращаешься, хотя выбор региона это первое действие при регистрации на сайте или входе в чат поддержки.

Итог

Я понимаю желание «Ростелекома» продать пользователю полный пакет услуг из домашнего телефона, мобильной связи и интернета. Это распространённая в мире причина создания виртуальных операторов, а скидка в 50% — вполне достойный бонус. Но не вижу причин, почему новый пользователь должен выбрать мобильный «Ростелеком» для подключения к домашнему интернету.

Проще напрямую подключиться к оператору Tele2: цены и сеть те же, но качество поддержки выше. А скидка по программе «Два интернета» хоть и заявлена как бессрочная, подключение к ней ограничено концом сентября. Чем потом компании будут завлекать новых абонентов?

1
Автор: Владимир Плотников